[京畿道民愿解决 ①] 120京畿道呼叫中心
        上个月获得SQ认证…国际水平商谈服务获得公认
        道民满意度96.3%…电话·应用程序·Kakaotalk·SNS商谈活跃

        京畿道政府为解决道民的难言烦恼，正在运营“120呼叫中心”和“全天候民愿室”等多种民愿处理系统。并且，每周五还进行南景弼知事亲自会见道民并进行民愿商谈的“道知事，和我见面吧”项目。为了让更多道民利用京畿道的先进民愿服务，连载[京畿道民愿解决]系列。[编辑人注释]

        ◇ 120京畿道呼叫中心自2007年5月开张以来通过京畿道综合民愿商谈服务名副其实地发展成为“京畿道的面孔”。 ⓒ 京畿G News

        以亲切的答复和优秀的服务精神接近道民满意度100%的120京畿道呼叫中心于11月22日获得由韩国服务振兴协会给韩国服务质量优秀企业赋予的SQ认证。2013年获得质量经营系统国际规格ISO认证、2010年获得KS认证等以公认的国际水平商谈服务质量得到了好评。在此让我们一起了解自2007年开所后被居为“京畿道的面孔”的“120京畿道呼叫中心”。

■ 有关京畿道的所有咨询, 拨打120

        “当时孩子突然说肚子疼，可听说水原市内医院急救室因中东呼吸综合征被封闭，不知道该怎么办。”

        居住于水原的李某(38)在今年夏天致电“120”，接受了应急运营的急救室指南。因为不是向119举报的危急情况暂且烦恼的李氏拨打120京畿道呼叫中心接受了帮助。

        郑某(骊州市)也从京畿道呼叫中心商谈员得到了很大的心理安慰。“离婚后住在妹妹家，但被赶出来后没有居住的地方，并且因先天性疾病难受而拨打了电话。商谈员亲切地介绍无限关怀事业申请方法，并且介绍了保健福利部，得到了很大的帮助。因为生活太艰难而经几次试图自杀，但当时的商谈对我来说成为很大的安慰。”

        从京畿道相关咨询事宜或生活民愿处理到倾听道民的每一句话以及提供忠言的咨询服务，2007年开业的京畿道综合民愿商谈服务“120京畿道呼叫中心”名副其实地发展成为“京畿道的面孔”。

        自2009年起365天全年无休24小时开放，而且开始运营英语和手语商谈，成为其他地方自治体和官公署的热门话题。自2011年起展现利用推特的民愿商谈和MMS短信息商谈、移动设备应用程序等，加宽了服务领域。

        ◇ 120 商谈员们在中心外面也以“京畿道的面孔”积极活跃。2012年4月创办的京畿道呼叫中心“Garam Neoul志愿服务团”正在展开道内社会福利设施志愿服务以及京畿道活动指南助手等多种活动。ⓒ 京畿G News 刘制勋

        商谈语言除了韩国语以外，增加到中国语、日本语、越语、蒙古语等5个国家语言，与支援法语、西班牙语、意大利语、俄语、德语、葡萄牙语、阿拉伯语、波兰语、土耳其语、瑞典语、泰语、马来西亚语、印度尼西亚语等共19个语言的韩国BBB签署业务协议(2012年)，以便给移居工人和多文化家庭提供信息。 

        尤其，今年除了推特以外，还通过脸谱、Kakaotalk等多种SNS商谈窗口交流沟通，而且准备灾难安全事故热线，进行安全举报时可与有关部门进行三方通话。

        得力于这些努力，2013年呼叫中心的利用满意度达97.6%, 今年的满意度达到96.3%。获奖经历也很华丽，2009年4月获得韩国经济报主管的为始，2010年呼叫中心服务领域获得KS认证、2011年获得优秀民愿施策行政安全部长官表彰、信息化振兴院的、2013年取得国际质量经营系统ISO 9001认证，今年10月获得了SQ认证。

■ 120 京畿道呼叫中心的工作步骤

        那么，全年无休、24小时运营的京畿道呼叫中心内部面貌会如何呢。京畿道政厅全天候民愿室2楼的中心办公室有以文静的态度认真进行电话商谈的商谈员。为迅速解决民愿，监测显示器并搜索各种信息的动作既快捷又熟练。 

        由于不断涌入的电话想必非常辛苦，但商谈员们随时确认办公室大型显示器上的商谈现况、民愿类型等，专埋于迅速、正确的民愿处理。

        以24小时三班制工作的60多名商谈员每天接受电话商谈的件数达3000多件。加上从SNS和移动设备应用程序的商谈，其数量更多。 

        现在由白天班46名、夜间班10名、深夜班6名等工作365天24小时，受理道政商谈、民愿指南、不便举报等，他们的民愿自行解决率达到95%。

        他们在中心外面也以“京畿道的面孔”积极活跃。2012年4月创办的京畿道呼叫中心“Garam Neoul志愿服务团”进行道内社会福利设施志愿服务以及京畿道活动指南助手等多种活动。

        ◇ 120京畿道呼叫中心于10月22日获得了韩国服务振兴协会给韩国服务质量优秀企业赋予的SQ认证。 ⓒ 京畿G News

        自今年2月起通过声音捐助活动给单身老年人、低保户等脆弱阶层老年人80多名提供电话伙伴服务。并且，正在计划建立通过通话判断老年人需要帮助时，连接相应京畿道福利服务的系统。

        京畿道呼叫中心宣传组长金尚熙表示：“为了给福利脆弱阶层老年人传递温馨话语而进行声音捐助活动。”“凸显民愿商谈经验和咨询技巧，只要是需要帮助的地方，我们将随时随地会奔去。”

■ 通过Kakaotalk与京畿道政府联系！ 120十倍利用方法

<电话·短信息商谈>

        120京畿道呼叫中心可通过电话、短信息、因特网、智能手机咨询。在道内任何地方拨打（无需区号） “120”就可以与商谈员连接，在其他地区拨打“031-120”即可。并且，通过短信息商谈时附上图片或影像，接受民愿商谈时可以更加明确说明情况。

<智能手机应用程序>

        在智能手机下载120京畿道移动设备应用程序，就可以进行各种商谈。在应用程序类目中按“120 call”就会直接拨打京畿道呼叫中心。“SNS ggsmart120”与京畿道呼叫中心推特和脸谱页面连接。除此之外，还会提供全国公共机关指南应急电话和生活民愿电话、主要官公署电话号码。

        在Kakaotalk“查找好友”中搜索京畿道，就可将“京畿道”添加为好友。这是在聊天窗输入商谈内容，商谈员就会通过1:1答复的系统。利用Kakaotalk可以进行安全危险设施举报、生活不便事项举报、灾难安全举报等，还可连接短信息和电话。

<手语商谈>

        从平日上午9点到下午6点为聋哑人提供手语服务。拨打Seetalk 070-7947-3939或视频电话 010-****-****，就可接受指南。

        推特 (http://mobile.twitter.com/ggsmart120)
        脸谱 (http://www.facebook.com/ggsmart120)

        ◇ 在智能手机下载120京畿道呼叫中心移动网咯应用程序，按“120 call”就会直接拨打京畿道呼叫中心。在Kakaotalk “查找朋友”中搜索京畿道，就可将“京畿道”添加为好友。ⓒ 京畿G News

        ⓒ 京畿G News | 卢庆熙 khrohh@kg21.net 

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